Het belang van digital customer experiences in de B2B

En tips hoe jij deze kan optimaliseren

Als B2B organisatie moet jij tegenwoordig een hoop veranderen. In plaats van dagelijks te bellen met jouw klanten en zo het bestelproces door te nemen, moet jij nu digitaal aanwezig zijn en zorgen voor een digitale klantervaring. Toch is dat moeilijker gedaan dan gezegd. Er zitten een hoop valkuilen in het proces van de digitale klantervaring. Hierdoor zullen jouw sales en marketingteam een heleboel andere werkzaamheden krijgen. Om het jouw organisatie een stuk makkelijker te maken vind je hier de meest voorkomende uitdagingen van de digitale klantervaring voor jouw B2B organisatie.

Digital Customer Journeys

Het wordt steeds belangrijker om de customer journey van jouw klanten in kaart te brengen, ongeacht wat voor organisatie je bent. Dit is – kortweg gezegd – de weg die een (potentiële) klant aflegt vanaf het eerste contactmoment met jouw bedrijf tot aan het stadium van herhalingsaankopen en dus: brand advocacy. Het is vaak een hele uitdaging om als organisatie te definiëren in welk stadium van de digitale customer journey jouw klanten nu precies zitten.

Als B2B organisatie is de uitdaging om een geschikte customer journey op te stellen nog groter dan voor B2C bedrijven. Het gaat vaak om een complex klantentraject dat gevolgd wordt en het is niet altijd even duidelijk met wie je in contact staat. Maar om dit probleem op te lossen, zijn er enkele tools beschikbaar. Je kunt namelijk gebruik maken van Artificial Intelligence en Marketing Automation.

Het belang van personalisatie

De data van jouw klanten kan je gaan gebruiken om een beter inzicht te krijgen over waar in de customer journey de klant zich bevindt. Op basis hiervan kan je de klant met een specifieke boodschap gaan benaderen die aansluit bij zijn behoeften en wensen van dat moment.

Het benaderen van de juiste persoon met de juiste content op het juiste moment zorgt voor een verbeterde klantervaring. Dit impliceert ook een hoge mate van tevredenheid van de klant en een grotere kans op klantbehoud. Personalisatie naar de behoeften van de klant maakt ook het aankoopproces een stuk gemakkelijker en aangenamer.

Volgens Forbes kan het personaliseren van de klantervaring je inkomsten doen groeien met een bereik van zo’n 5 tot 10 % en doet het op een termijn van 3 jaar je kosten als bedrijf dalen met 15 tot 20%. Het personaliseren van je customer journey kan jou op termijn dus heel veel voordelen bezorgen.

Hoe gebruik je hier data voor?

Maar hoe ga je nu te werk? Het is belangrijk om zowel online als offline data aan elkaar te koppelen en zo één klantbeeld te kunnen creëren. Een goede communicatie hierover tussen de verschillende afdelingen binnen jouw bedrijf en regelmatig contact met bestaande klanten is dus wel van belang. Zo kan jij steeds jouw gegevens per klant up-to-date houden. Een aanpak die over verschillende kanalen reikt, is dus aangeraden. Om dit samenspel van data en content met elkaar af te stemmen, is het interessant om een beroep te doen op Marketing Automation. Meer daarover kan je in deze whitepaper lezen.

Een verbeterde klantervaring kan je ook realiseren door het gebruik van Artificial Intelligence. AI kan ingezet worden voor een dynamische prijszetting, aankoopvoorspellingen, het opstellen van klantspecifieke catalogi of nieuwsbrieven en ook kun je gebruik maken van chatbots. Hoe deze Artificial Intelligence oplossingen werken, lees je hieronder.

Dynamic Pricing

Dynamic Pricing zijn dynamische prijzen die berekend worden a.d.h.v. verschillende inputvariabelen zoals: klantenprofiel, seizoen, land en de grootte van de vraag naar het product. Op basis van die factoren kan er een optimale prijs berekend worden met de hulp van AI. De drie grootste voordelen van deze AI-oplossing zijn:

  • Hogere omzet
  • Hogere winstmarge
  • Hogere klantloyaliteit

Predictive Analytics

Op basis van voorgaande aankopen of voorgaande website bezoeken kan je informatie verzamelen wat betreft de voorkeuren van de klant. Je kan hierdoor ook enkele suggesties gaan doen voor mogelijke aankopen in de toekomst. Zo bied je jouw klant een gepersonaliseerde bestelling aan op basis van hun vorige aankopen. Je kan dan bijvoorbeeld gelijkwaardige producten van een hogere prijsklasse met betere kwaliteit aanraden, ook wel ‘up-selling’ genoemd, of producten die complementair zijn aan een bepaald product. Dit laatste is beter bekend als ‘cross-selling’. Zo bied je bijvoorbeeld ook inktpatronen aan wanneer iemand een nieuwe printer heeft gekocht.

Klantspecifieke boodschappen

Vanuit de historie van aankopen kan je ook een individueel aankooptraject uitstippelen per klant. Dit zorgt voor een heel interessant inzicht in de voorkeuren en behoeften van jouw klant. Je kan aangepaste berichtgevingen zoals catalogi en nieuwsbrieven gaan uitsturen. Per product kunnen ook de mogelijke retours voorspeld worden. Voorbeelden van deze vorm van personalisatie zijn: Spotify die je een playlist voorstelt gebaseerd op de muziek die je al vaak afgespeeld hebt of Netflix die suggesties doet voor bepaalde series en films o.b.v. je kijkgedrag, etc. Maar ook jij als B2B organisatie kan dit gaan doen.

Het is ook mogelijk om een klant een lijst te laten opstellen met producten die ze op regelmatige basis bij jou bestellen. Dit maakt het aankoopproces voor zowel jou als jouw klanten makkelijker.

Chatbots

Chatbots zijn één van de grootste trends van het moment. Het zijn de kleine vensters die opeens op jouw scherm verschijnen en jou vervolgens aanspreken. Deze AI-tool kan de vragen van jouw websitebezoekers beantwoorden, leads kwalificeren en klanten helpen bij het uitchecken in het aankoopproces. Een chatbot is een soort virtuele assistent die het salesproces efficiënter kan maken en een klantenservice kan aanbieden die perfect bij de klant aansluit. De bezoeker die nog met een vraag zit, hoeft niet meer te wachten op het antwoord van de customer serviceafdeling, maar krijgt gewoon meteen een aangepast antwoord. Deze tool kan ook informatie verzamelen zoals contactgegevens waarmee ze bij je salesafdeling weer aan de slag kunnen.

Op het Fundamental event dinsdag 16 april nodigen we toonaangevende experts en ervaren professionals uit om je mee te nemen op een reis door de wereld van data, customer journeys, Marketing Automation en creatieve content. Wil jij hier graag bij zijn? Schrijf je nu (gratis) in!

Strategies for creating personalized customer experiences
2019/04/16