Welke projectorganisatie heb ik nodig

als ik wil starten met een PIM of e-commerce implementatie?

Het is een uitdaging van jewelste voor elke organisatie: projecten op het gebied van digitalisering of e-commerce succesvol uitrollen. De noodzaak is meestal duidelijk. Concurrenten lopen vóór, we laten marktaandeel liggen, de interne efficiency kan wel een upgrade gebruiken. Het eindstation goed bereiken is dan ook een lang traject, want vergis je niet: er is niks mis met serieuze ambities, maar digitalisering en e-commerce zijn bij uitstek de projecten die organisaties fors op hun kop kunnen zetten. Hoe pakken we het aan? En vooral: hoe richten we onze interne organisatie effectief in?

Bij Youwe zijn we fan van het agile gedachtegoed. Daarom vliegen we trajecten als deze bij voorkeur aan vanuit de scrum-methodiek. We blijven dicht bij de fundamenten van PRINCE2, maar buigen die om naar een agile manier van projectbegeleiding. Hoewel het plaatje wellicht bekend voorkomt hebben we de rollen van vooral de ‘projectboard’ en het ‘projectteam’ aangepast.

 

Projectboard: het hoogste niveau van het project

Het is de projectboard die het project initieert en ook de belangrijke beslissingen neemt. Het uitvoerende werk delegeert de board aan een projectmanager (een ‘productowner’). Die heeft weer de bevoegdheid om het project te runnen binnen het budget. Escalaties of veranderingen meldt de projectmanager aan de projectboard om een akkoord te vragen. De projectboard heeft van tevoren geïnventariseerd welke kennis van en in de organisatie moet worden verkregen en aan welke subgroepen (lees verder) behoefte is.

De rollen binnen de projectboard

Users
Deze rol behartigt de belangen van de gebruikers van het project; in het geval van een e-commerce applicatie de klanten. Bij een PIM/MDM-applicatie zijn de gebruikers breder en horen ook interne medewerkers tot de gebruikers. Het is aan de userrol om wensen en belangen op hoofdniveau uit te zetten. Die worden verwoord als projecteisen vanaf strategisch en tactisch niveau. Wat de user weer niet doet, is zich bemoeien met gedetailleerde wensen en behoeften.


Noot: Binnen PRINCE2 specificeert de user ook alle behoeften van degenen die het project gaan gebruiken. We verleggen deze rol naar het projectteam, zodat het ‘snel’ en ‘helder’ blijft. Continu overleg met de projectboard om al die behoeften en andere details te achterhalen past niet in de agile aanpak. Wat ons betreft is dit een van de manco’s van de PRINCE2-methodiek. De rol van user binnen het projectboard is daarmee borgend en aansturend in projectwensen op strategisch en tactisch niveau.

Business
De rol van business is om écht vanuit de business te spreken. De businessrol behartigt de belangen van de domeinen ‘operatie’, ‘sales’ en ‘marketing’. Uiteindelijk is het ook de businessrol die verantwoordelijk is voor de businesscase (budget vs. benefit) en het succes van het project. De ‘business’ regelt ook dat de rollen van ‘user’ en ‘IT-supplier’ goed zijn ingevuld en dat hun wensen en belangen worden meegenomen. Verder communiceert business met de andere stakeholders in het bedrijf als het over het project gaat.

De businessrol kent de voortgang van het project, maar maakt geen deel uit van het projectteam. Wel kan deze rol worden gecombineerd worden met die van de user of de IT-supplier.

IT-supplier
De IT-supplier heeft als rol het adviseren vanuit het IT-domein. Het is zijn verantwoordelijkheid om de gekozen oplossing binnen de IT-architectuur en roadmap te laten passen. Hij borgt zaken als security, performance en continuïteit en bewaakt de kwaliteit en toekomstgerichtheid van de keuze. Hiernaast richt hij een beheersituatie in om de applicatie na het project up-to-date te houden.

Projectteam

We adviseren het core-projectteam klein en compact te houden: twee tot vier medewerkers. Er zijn vier rollen te onderscheiden in het team. Een medewerker kan daardoor twee rollen oppakken, afhankelijk van de grootte van de organisatie en de aanwezige kennis. De vier rollen in het projectteam bundelen niet alle expertise in de organisatie. Daarom formeert het projectteam ook een paar subgroepen, zodat kennis van bijvoorbeeld de afdelingen logistiek en legal kan worden ingeroepen. Afhankelijk van het project is het denkbaar om een specialisme toe te voegen aan het compacte projectteam.

Productowner
De scrummethode is duidelijk over de rol van de productowner: de persoon die het mandaat en de projectleiding heeft. De productowner mag beslissingen nemen en iedereen die bij het project betrokken is weet dit ook. Dit voorkomt onhelderheid, politieke spelletjes en ‘duikbootgedrag’. Dat maakt zijn rol ook heel belangrijk. De productowner wordt ondersteund door een sterk team, zowel vanuit de IT-kant als vanuit de gebruikerskant. Ook ziet de productowner erop toe dat subgroepen aanvullende kennis inwinnen bij andere afdelingen van de organisatie.

E-Commerce/Digital
Gaat het om een groter project? Voeg dan een user toe die als product- of business-specialist het project bewaakt en de wensen opstelt. Een voorbeeld: bij een ESB- of PIM/MDM-project of e-commerceproject met veel projectgroepen op de achtergrond, is de rol van de productowner inhoudelijk wat minder prominent, omdat er dan meer te managen valt. De e-commerce user of de digital user is dan zijn rechterhand die vooral de inhoudelijke zaken regelt.

IT /Productspecialist
De IT/Productspecialist is inhoudelijk op de hoogte van het project in relatie met de interne IT-applicaties. Hij kan op een gelijk level meepraten met de leverancier, stelt de userstories (wensen) op voor de productowner die op zich op zijn domein bevinden (veelal integraties) en reviewt de andere userstories vanuit zijn IT-expertise. Ook ziet de IT/Productspecialist erop toe dat de kwaliteitsnormen vanuit de IT-eisen (security, performance, toekomstgerichtheid) worden embedded in de userstories en dus in het project.

Marketing/test
Deze rol specificeert de behoeften van degenen die het ‘product’ gaan gebruiken. Hij zorgt ervoor dat dit voldoet aan hun wensen. Het is zijn scope om de applicatie vanuit het perspectief van de gebruiker te testen. Ook zorgt hij voor de uitrol van het concept naar de users.

(Sub) groepen/ teams voor draagvlak en informatie

Als je het core-projectteam compact hebt gehouden, is het onvermijdelijk dat er extra kennis gewenst is. Die komt van subgroepen, die ook bijdragen aan het noodzakelijke draagvlak binnen de hele organisatie. Aan welke subgroepen kunnen we denken?

 

 

Subgroep “Usability – Concept Project”

Deze groep wordt ingevuld door de product owner vanuit het project team en afgevaardigden vanuit de marketing & sales organisatie. Deze werkgroep is bedoeld om de kennis van sales- en marketingmedewerkers mee te nemen in de online experience die wordt ontwikkeld. De sales & marketing medewerkers hebben veel contact met klanten en hebben reeds veel ervaring met customer buyer journeys en marketingcampagnes. Doordat sales- en marketing betrokken zijn sluit het design en concept straks naadloos aan bij de wensen van de klant. Een mooie bijvangst is dat er gelijk draagvlak wordt gecreëerd bij de afdelingen sales & marketing.

Subgroep ‘Integratie ERP/backoffice en logistiek’

Deze groep wordt ook ingevuld met de product owner vanuit het project team, maar wordt aangevuld met specialisten uit de organisatie op het gebied van finance, logistiek, IT en support en retouren. Deze werkgroep bedenkt de processen rondom digitalisering en de snijvlakken finance, logistiek, IT en support en retouren en brengt mogelijke impact op de organisatie en op andere applicaties/systemen in beeld. Hiernaast communiceren en managen deze medewerkers de verandering voor de organisatie door toetreding van digitalisering richting hun achterban.

Indien er een project is om de orderstromen van de organisatie te digitaliseren is kennis van bedrijfs- en logistieke processen noodzakelijk om het online kanaal in te richten voor ordening. Hiernaast is support aan klanten en inzicht in het klantenportaal essentieel. Deze werkgroep krijgt een veelheid aan vragen te beantwoorden vanuit afdelingen als financiën (facturatie, credits, split orders) en logistiek (voorraad, transport, retouren, inkoop). De antwoorden maken het mogelijk om de online processen worden vertaald vanuit en naar bedrijfs- en logistieke processen. Zo weten deze afdelingen wat de online mogelijkheden gaan worden en welke impact dit op hun interne organisatie heeft.

Een paar voorbeelden op logistiek gebied;

  • Uit welk magazijn wordt welke klant geleverd?
  • Welke voorraad positie in het ERP gaan we gebruiken?
  • Is logistiek en transport in staat informatie over aankomsttijd te communiceren naar de klant?
  • Hoe werkt het retouren proces ?

De medewerkers van deze werkgroep hebben allemaal hun eigen expertise en verantwoordelijkheden. Zo bepalen de ERP- en IT-medewerkers hoe de systemen moeten worden ingericht voor de online functionaliteiten. Zij zorgen ervoor dat de gewenste data wordt aangeboden via webservices.

De medewerker met de rol voor support creëert communicatie overdracht van de nieuwe flows en mogelijkheden van de klanten naar de supportmedewerkers en de ‘interne’ salesmedewerkers. Door hen bij het project te betrekken creëren we niet alleen een draagvlak, maar gebruiken we ook hun kennis om de supportflow goed om te zetten en te koppelen aan huidige (of toekomstige) support systemen.

Het retouren proces wordt door de rol logistiek of retouren geborgd. Hij organiseert dat de processen vanuit de nieuwe digitale mogelijkheden worden georganiseerd en borgt werkende systemen en processen, zodat de kwaliteit m.b.t. het retouren en reparaties proces op het gewenste niveau blijft.

 

Subgroep marketing en onboarding

De product owner is ook in deze subgroep actief. Hij wordt vergezeld door wederom een medewerker uit de sales & marketing afdeling. Echter heeft deze werkgroep niet tot doel om het concept te ontwikkelen, maar om ervoor te zorgen dat de doelstellingen, die beoogd zijn ook daadwerkelijk te realiseren. Dus om de organisatie zo in te richten, dat doelstellingen gemeten kunnen worden en gerealiseerd gaan worden.

Data op orde

Wat moet deze subgroep bewerkstellen? Deze groep heeft een cruciale functie: de data op het gewenste niveau brengen. Waarom die rol zo belangrijk is? Omdat de praktijk uitwijst dat 80% van de gevallen mislukt doordat data niet op orde is. Ook al wordt het aan het begin van het project vaak aangehaald en adviseren we tooling en processen, toch blijft de datakwaliteit een struikelblok. Daarom ontwikkelt deze subgroep een contentplan inclusief implementatieplan aan de hand van de gestelde datakwaliteitseisen in het voortraject.

Succes creatie

Indien we ervan uit gaan dat de data op orde is en het project technisch en logistiek gezien georganiseerd zijn, valt of staat het succes door de embedding en uitvoering van de operationele mensen: het sales & marketing team. Deze groep ontwikkelt een ‘launching campagne’ om klanten en prospects aan te zetten om het project of de applicatie te gebruiken, zodat het doel van het project wordt gerealiseerd. Dat omvat een marketingcampagne met online en offline media en ook het opzetten van reporting met informatie over de klanten die de applicatie gebruiken of juist nog niet gebruiken. Hiernaast zorgt deze groep ervoor dat de digitalisering ‘integraal’ onderdeel wordt van de dienstverlening.

 

Zie ook de whitepaper: ‘E-commerce optimaliseren? Check deze 5 onmisbare nieuwe spelers in je digitale organisatie’.

Youwe: Exclusief Pimcore partner Benelux sinds 2015

 

Als exclusief Pimcore partner voor Nederland beschikt Youwe over meer dan een decennium aan kennis van en ervaring met ketenintegratie en complexe PIM-vraagstukken. Met trots hebben we al uitzonderlijke Pimcore implementaties gerealiseerd.

Over de auteur

dennis-reurings

  06-22 43 68 13

“Dennis is inmiddels meer dan 15 jaar actief als ondernemer in de wereld van digitalisering. Altijd met focus op de mogelijkheden en kansen die digitalisering biedt voor organisaties en het vertalen van deze kansen naar concrete oplossingen.

Specialiteiten: omnichannel, cloud, ERP, IoT, Big Data, marketing automation en PIM-systemen.”

Dennis Reurings

NIEUWSBRIEF & EVENTS

Schrijf je in om onze kennis events & nieuwsbrief te ontvangen