Customer Support

Traditionele customer support vs online customer support

Een eCommerce platform digitaliseert niet alleen je business maar biedt ook de kans om je klanten de online shop-ervaring te bieden die zij anno 2015 mogen verwachten. Dankzij efficiënte systemen heb je meer tijd om aandacht te besteden aan dingen die écht belangrijk zijn: de klant.

Net als bij traditionele kanalen heb je via je eCommerce kanaal te maken met vragen of wensen van afnemers. Met een eCommerce platform kun je deze klantcontactmomenten goed managen. Sterker nog: In tegenstelling tot traditionele tools voor customer support biedt het internet in de vorm van een self service portaal de ideale tools om klanten goed te helpen en nog kosten te besparen ook.

Klantcontactmomenten

PRESALES: 

  • Vragen over levertijd;
  • Vragen over voorradigheid van producten;
  • Vragen over productspecificaties;
  • Vragen over garantievoorwaarden.

 

SALES:

  • Aannemen en invoeren van orders;
  • Informeren over de status van een order;
  • Sturen van facturen.

 

AFTERSALES:

  • Vragen over product;
  • Reparatie aanvraag;
  • Retouraanvragen;
  • Historie: orders, pakbonnen, facturen, offertes, etc.

Relevante informatie voorop

De volgende stap is de webshop zo in te richten dat de voor de klant relevante informatie het eerst in het oog springt. Dit verbetert niet alleen de online klantervaring, maar reduceert ook inspanningen van de customer support afdeling. Hoe?

Er zijn verschillende manieren waarop je de relevantie voor de klant verhoogt. In het bijzonder door je ERP systeem te koppelen met het e-commerce kanaal, want dat zorgt ervoor dat je backoffice processen (en klantdata) volledig geïntegreerd worden met de webshop.

 

Een (realtime) integratie met uw ERP systeem levert u een aantal voordelen:

  1. Fouten voorkomen door handmatig overnemen van data;
  2. Actuele (klantspecifieke) prijzen en product informatie;
  3. Debiteuren en details altijd hetzelfde in alle systemen;
  4. Actuele voorraadgegevens beschikbaar in de webshop;
  5. Onderhoud klantspecifieke data, zoals prijzen, producten, afroeporders, etc. blijft in ERP omgeving;
  6. Toon altijd de juiste prijzen, levertijden, beschikbare leverdata en bijvoorbeeld additionele order (transport) kosten bij het plaatsen van een bestelling: je klant wordt achteraf niet verrast door een afwijkende factuur;
  7. Klanten hebben realtime inzage in transacties en historie;
  8. Wijzigingen in ERP systeem direct zichtbaar in de webshop.
Webinar: Meld je aan!

Lees meer over

Online customer support loont!

Waar deze klantcontactmomenten zich voorheen vooral via telefoon, fax, persoonlijk contact voordeden, zijn de moderne kanalen uitgebreid tot Whatsapp, Skype, live chat met een medewerker en diverse social media. Om de klant tegemoet te komen in zijn kanaalkeuze, vergt een (éénmalige) goede inrichting. Voordeel is wel dat de online kanalen minder arbeidsintensief zijn en kosten besparen, denk aan: telecommunicatie, handmatige data-invoer en arbeidskosten.

Neem vandaag nog contact met ons op.