Digitale business op de tekentafel

eCommerce: de eerste schets

eCommerce ontstaat vaak als ‘nevenbusiness’, voordat het zich ontwikkelt naar volwaardig volwassen organisatie. Waardoor kenmerkt zich de eerste ontwikkelingsfase(n) van eCommerce en voor welke (cruciale) keuzes kom je als organisatie te staan? Welke opties heb je om eCommerce in optima forma te krijgen? In een drieluik-blog loodsen we je online business van schets naar blauwdruk met concrete handvatten, veel geziene praktijkervaringen en ‘food for thoughts’.

Over ongebaande paden…

In de pioniersfase wordt vaak nog geleverd via meerdere (gescheiden) kanalen. Men spreekt over multi-channel, in plaats van omni-channel. De focus gaat uit naar het automatiseren van processen, dus zorgen dat het productportfolio online komt, de voorraden zichtbaar zijn en prijzen correct worden weergeven. En dan maar hopen dat klanten het oppikken.

Natuurlijk wil de klant online bestellen. Alleen blijkt al snel dat de ervaring die de klant gewend is bij het offline kanaal niet overeenkomt bij zijn eerste ervaringen van het online kanaal. Klanten willen de weg van de minste weerstand. Zij kiezen de kanalen die voor hen het meest efficiënt werken. En gebruiken deze het liefst ook nog door elkaar heen. Dat je als organisatie een hoop tijd en effort hebt gestoken in je online kanaal maakt de klant niet uit. Er ontstaat een spanningsveld. Je wilt tegemoet komen aan de verwachtingen van de klant, maar je kunt ook niet eeuwig stil blijven staan bij je eCommerce kanaal…

Je business moet vooruit!

De livegang en enkele optimalisaties verder komen de eerste (kleine) successen. Niet zonder inspanning: Je doet je best klanten vertrouwd te maken met de online omgeving en hen te overtuigen daar te bestellen. Dat vereist samenwerking en geduld. In plaats van klanten direct te beantwoorden, laat je hen de online route ervaren (en vooral hoe eenvoudig die is).

Webinar: Meld je aan!

Lees meer over

On- en offline geen verschil.

Al vrij snel wordt duidelijk dat het speelveld online druk is. De concurrentie bijbenen is hard werken. Klanten hebben hoge verwachtingen en nemen geen genoegen (meer) met alleen toegang tot het product portfolio. Anno 2015 wordt een dienstverlening verwacht die gelijk staat aan de fysieke organisatie. Met advies, informatie en service zoals we gewend zijn.

eCommerce is geen bijbaan

eCommerce gaat werkelijk alle facetten van de business raken:

  • productinformatie moet toegankelijk zijn,
  • informatie uit de keten sneller voor handen,
  • de klantenservice moet integraal deel uit maken van het online kanaal,
  • de contractafspraken moeten inzichtelijk zijn,
  • logistieke informatie moet voor handen komen en levertijden moeten omlaag,
  • beschikbaarheid van het assortiment moet worden verbeterd…

En net als je al die stappen op je eigen kanaal voor elkaar hebt vragen klanten ook nog om een volledige ontsluiting van die informatie naar hun eigen kanalen.

Het pionieren voorbij?

eCommerce erbij doen blijkt een hele opgave. De vervolgfase vereist een harde schets: serieuze stappen om de business ruimte te geven voor verdere ontplooiing. Hoe ondersteun je deze verandering? Welke vaardigheden zijn nodig? Welke opties heb je als er geen middelen zijn om een hele eCommerce organisatie uit de grond te stampen?

Lees de blog: “Digitale business op de tekentafel. eCommerce: Harde penstreken”

Neem vandaag nog contact met ons op.